Haute-Normandie Nos actions collectives

La gestion de l’agressivité des usagers, des patients et des familles envers les services généraux

Fonds mutualisé de Branche
Salariés de la Branche
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Contexte

Les professionnels confrontés au public souffrent de manière croissante de situations d’agressivité quotidiennes verbales ou physiques. Ils se disent confrontés régulièrement à des usagers agressifs et violents, à des professionnels épuisés et à des institutions où le malaise règne. Les établissements de santé n’échappent pas à ce phénomène de société et la fréquence des agressions, dans tous les services, devient préoccupante. Il est vrai que la maladie, la souffrance, la peur de la mort réveillent chez l’individu une angoisse et par là peut facilement pousser à devenir plus revendicatif. Face à une institution perçue comme exigeante, la violence se développe facilement.
L’accessibilité aux informations par l’évolution des moyens de communication conduit à un changement de perception des professionnels. Ils ne sont plus ceux qui détiennent le savoir, l’usager peut y avoir accès rapidement. La quantité de ces informations ne garantit pas l’exactitude.
Aussi la diversité culturelle peut amener à une incompréhension et un comportement agressif de par le manque de communication et une interpretation erronnée de ce que souhaite dire l’autre.
Les systèmes de valeurs sont différents ainsi que les références.
Les professionnels de l’accueil et des services généraux sont souvent en première ligne aux prises aux agressions verbales ou physiques des usagers ou de leurs proches, et ils sont démunis et peu préparés. Cela engendre de l’insécurité, parfois de la peur et les déstabilise dans leur savoir-faire habituel. Les professionnels de ces établissements, confrontés à ces situations et à leurs propres mouvements violents, se questionnent face à ces manifestations qui, au quotidien, sont succeptibles de perturber le comportement des équipes et la qualité de l’accompagnement des patients/usagers.

Aussi la prévention, le soutien et l’accompagnement des professionnels face à ces situations est essentiel et la formation va leur permettre d’acquérir quelques outils pour anticiper des situations difficiles et leur donner des clés de compréhension et d’analyse.

A partir de l’expérience des participants et des apports théoriques effectuées par le formateur, cette formation se propose d’amener chacun à une meilleure compréhension des processus violents ou agressifs, pour une plus grande aisance dans la gestion et la prévention des situations de violence rencontrées dans la vie professionnelle.

Objectifs

objectifs généraux :  Toutes les associations qui souhaitent

  • Mettre en place un processus apprenant afin de désamorcer les situations conflictuelles
  • Mieux appréhender les situations conflictuelles
  • Mieux prévenir ces situations conflictuelles.

 

objectifs opérationnels :  à l’issue de la formation les participants devront être en capacité de

  • Connaître les mécanismes de l’agressivité
  • Savoir réguler et gérer l’agressivité des personnes accueillies
  • Savoir gérer la « bonne distance », la « bonne posture » et la « bonne approche »
  • Savoir élaborer une réponse adaptée aux besoins des personnes en difficulté pour atténuer les situations difficiles ou conflictuelles
  • Connaître les différentes techniques de communication appropriées
  • Savoir récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.

 

objectifs spécifiques :

  • Acquérir des clés de compréhension pour mieux analyser le contexte actuel et l’évolution des demandes des usagers et de leurs familles
  • Identifier et analyser les différentes formes d’agressivité et de violence et les signes précurseurs
  • Comprendre les mécanismes en jeu dans l’escalade de la violence
  • Développer des compétences relationnelles pour faire face aux situations d’agressivité et les prévenir
  • Adopter des conduites sécurisantes de façon à se positionner de manière adpatée.

Prérequis

Aucun prérequis n’est demandé

Contenu

Approche de l’agressivité et de la violence

- les représentations de l’agressivité,  la colère et la violence

- éléments de définition et distinction : colère, violence, agressivité

- approche sociologique et interculturelle

- les caractéristiques d’un point de vue biologique et psychologique

- les différents types d’agressivité et de violence

- les mécanismes et les manifestations

 

Les mécanismes d’un conflit

- les mécanismes de la communication à l’origine du conflit : les filtres, les procédés de base

- le cycle des émotions

- de la perception à l’action

- les éléments d’un conflit, les facteurs déclenchants

- les difficultés de compréhension de la réalité de l’autre

- les besoins des usagers et de leurs familles et le mécanisme d’une non-réponse à un besoin

- les différents modes relationnels

- les différents types d’agresseur

 

La place et le sens de l’agressivité

- la place et le sens de l’agressivité et de la violence dans le contexte de l’accompagnement : vulnérabilité, dépendance, angoisse, différences culturelles et religieuses

 

Faire l’expérimentation et filmer les différentes postures que l’on peut prendre dans un conflit

Puis mettre en lien avec les situations professionnelles quotidiennes rejouées et filmées ensuite

  • Analyse de la posture professionnelle
  • Analyse des attitudes non-verbales
  • Analyse des éléments de réponse donnés à l’usager
  • La prise en compte de la demande de l’usager
  • Réflexion et construction d’une attitude bienveillante

 

Comment adapter son attitude professionnelle aussi bien dans la distance, la posture et la communication verbale et non-verbale ?

Fiche technique

Secteurs

Tous secteurs

Public

professionnels chargés de l'accueil, professionnels des services généraux, concernés par cette problématique

Durée

3 jours

Organisme de formation

  • IRFSS Normandie

Coût

les frais pédagogiques sont pris en charge directement par UNIFAF, les frais annexes sont imputables sur le budget formation de l'établissement

Lieux & dates

  • Groupe 1 • Complet
    Bois Guillaume
    Le 15 novembre 2018
    + Le 22 novembre 2018
    + Le 29 novembre 2018
  • Groupe 2 • Complet
    Evreux
    Le 4 octobre 2018
    + Le 11 octobre 2018
    + Le 18 octobre 2018

Intervenants

  • V. DARTINET ou V. LEROUX
    psychologues formatrices
  • Hervé GOUBERT
    comédien formateur