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Faire face à l’agressivité et désamorcer les situations conflictuelles pour les professionnels de l’accueil

Fonds mutualisé de Branche
Salariés de la Branche
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Contexte

Les professionnels des établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux subissent un accroissement significatif des manifestations agressives et violentes de la part des usagers de ces secteurs. Aussi, la violence ne déstabilise plus seulement quelques professionnels confrontés à des agressions isolées mais désoriente l’ensemble des collectifs de travail. Les attentes et interrogations par les professionnels se multiplient d’autant plus que le contexte juridique impose le respect de la sécurité de la personne et son bien-être dans un dialogue sans rupture.

Les professionnels de l’accueil n’échappent pas à ce constat, ils sont souvent les premiers à ressentir et subir les premiers signes d’agacement, d’énervement, d’incivilité pouvant se traduire par des actes violents. L’agressivité, la violence sont au coeur des préoccupations des professionnels de l’accueil qui au quotidien ont à gérer des situations difficiles d’origines différentes, aussi bien de la part des usagers, que de certains partenaires et notamment institutionnels ….

Démunis devant ces manifestations, ces professionnels s’en trouvent déstabilisés dans l’exercice de leurs métiers et peuvent en ressentir désarroi et mal-être.

Aussi, dans un environnement de plus en plus difficile, une meilleure connaissance des processus qui mènent à l’agressivité et des stratégies possibles pour en sortir et éviter l’escalade symétrique est incontournable pour ces professionnels.

Objectifs

L’objectif de cette formation vise à mettre en place un processus apprenant afin de désamorcer les situations conflictuelles, de mieux les appréhender et de les prévenir pour les personnels de l’accueil.

A l’issue de la formation les participants devront être capables de :

  • Connaître les mécanismes de l’agressivité
  • Savoir réguler et gérer l’agressivité des personnes accueillies
  • Savoir gérer la « bonne distance », la « bonne posture » et la « bonne approche »
  • Savoir élaborer une réponse adaptée aux besoins des personnes en difficulté pour éviter et atténuer les situations difficiles ou conflictuelles
  • Connaître les différentes techniques de communication appropriées
  • Savoir récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité

Prérequis

Aucun prérequis n’est demandé

Contenu

  • Séquence 1 : Analyser

Etat des lieux des situations d’accueil vécues par les participant(e)s.

Les faits d’agressivité/de violence dans les établissements sanitaires, sociaux et médicosociaux.

Les concepts de base qui gravitent autour de la problématique conflictuelle, agressive ou violente.

Les différentes formes d’expression de l’agressivité/la violence. L’approche descriptive des comportements.

  •  Séquence 2 : Comprendre

Première partie > Comprendre et donner sens

Les deux principaux déterminants des conduites d’agression/de conflits

Les fonctions de l’agression et la question de l’intentionnalité de l’auteur

Le questionnement du professionnel d’accueil face à la violence : quel est le message qui se cache sous l’agressivité de cette personne ?

Les modalités d’analyse de l’aggressivité et l’adoption d’une posture professionnelle

 Seconde partie > Comprendre et savoir comment (ré)agir :

La dynamique progrédiente de la violence en six phases et équation comportementale professionnelle à chacune d’entre elles

Les étapes d’intervention et le travail du professionnel

  • Séquence 3 : (Ré)agir en professionnel

Première partie > Le professionnel confronté à la violence : maîtrise de soi et posture professionnelle

Les émotions, sentiments et états générés par l’agressivité, la violence

L’incidence des différents états émotionnels sur les perceptions et les réactions

Les mécanismes de défense face à la violence

Cadre réglementaire et éthique de la relation aux personnes accueillies

Les règles de politesse et de civilité entre collègues

La valeur symbolique et psychologique du look : offrir une image professionnelle.

Posture, positionnement, distance professionnelle : définitions, distinction

L’adoption de la « juste distance » à l’aide du curseur relationnel

 Seconde partie > La gestion de la crise agressive / violente

Les préceptes de gestion précoce des tensions et de désamorçage de l’agressivité physique ou téléphonique

L’accumulation de multiples facteurs de risque et la notion de seuil de tolérance

Deux techniques mobilisables en situation d’accueil : l’assertivité et le self défense verbal

L’apaisement des situations de conflits, de crise

Les facteurs qui contribuent à la construction ou à la détérioration des relations

Les situations potentiellement conflictuelles et leur anticipation

Troisième partie > La contention non violente

Les principes qui sous-tendent le recours aux techniques corporelles

Les attitudes d’autodéfense et les techniques de protection et de préservation de soi

La prévention de l’escalade de la violence par l’utilisation de techniques douces de contention

 

Fiche technique

Secteurs

Tous secteurs

Public

Formation destinée aux professionnels chargés de l’accueil concernés par cette problématique

Durée

3 jours

Organisme de formation

  • Demeter Santé

Date limite d’inscription

30/09/2017

Lieux & dates

  • Groupe 1 • Terminé • Complet
    CHEOPS 87 - 55 RUE DE L'ANCIENNE ECOLE NORMALE 87000 LIMOGES
    Du 20 au 13 mars 2017
  • Groupe 2 • Terminé • Complet
    BRIT HOTEL - 52 AVENUE PIERRE ET MARIE CURIE 19360 MALEMORT
    Du 4 au 14 avr. 2017
  • Groupe 3 • Terminé • Complet
    CHEOPS 87 - 55 RUE DE L'ANCIENNE ECOLE NORMALE 87000 LIMOGES
    Du 15 au 19 juin 2017
  • Groupe 4
    CREUSE
    Du 19 oct. au 20 nov. 2017
  • Groupe 5 • Complet
    CORREZE
    Du 6 au 21 nov. 2017
  • Groupe 6
    A DEFINIR
    Du 22 nov. au 8 déc. 2017

Interlocuteur Unifaf