Pays-de-la-Loire Nos actions collectives

Comprendre et gérer les problématiques de violence et d’agressivité dans les établissements (Professionnels en charge de l’accueil dans les établissements – ACR 2)

Fonds mutualisé de Branche
Salariés de la Branche
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Contexte

La violence est un phénomène de société qui touche nombre de personnes et de tous milieux

socioculturels. En charge de l’accueil dans les établissements, en direct ou par téléphone, les professionnels

sont souvent en première ligne pour recevoir les demandes, parfois la détresse et les émotions multiples

associées.

Afin de prévenir la violence, mais également d’éviter les conséquences délétères de la peur au travail, des

compétences relationnelles sont essentielles. Néanmoins, elles doivent se combiner à d’autres indicateurs,

notamment l’aménagement de l’espace, qui, à partir de repères particuliers, favorise à la fois, le sentiment

de sécurité auprès du professionnel ainsi que la possibilité d’apaisement auprès de l’usager.

Objectifs

- Faire émerger les représentations associées à l’accueil d’un usager agressif et/ou violent

- Définir les niveaux d’agression et leurs conséquences

- Repérer les situations à risque

- Développer des attitudes favorables à la gestion de l’agressivité

- Mettre en place des repères d’actions dans l’après crise

- Contribuer au sentiment de sécurité par l’aménagement de son environnement

Prérequis

Aucun prérequis n’est demandé

Contenu

ÉTAPE 1 « CERNER LES SITUATIONS D’AGRESSION POUR MIEUX S’Y AJUSTER » – 0.5 JOUR

Les différents niveaux d’agressions à partir des situations rencontrées par les stagiaires : observations,

ressentis, hypothèses

 

ÉTAPE 2 « MOBILISER DES COMPETENCES RELATIONNELLES POUR GERER LE RISQUE

D’AGRESSIVITE » – 1.5 JOUR

Les violences extérieures au travail sont vécues différemment selon les personnes qui les reçoivent.

Néanmoins, elles comportent systématiquement une dimension subjective qu’il est nécessaire de prendre

en compte, de comprendre pour mieux s’ajuster à l’autre et à soi même.

- la capacité à apprivoiser ses émotions et celles de l’autre

- le stress post traumatique

- les signes d’alerte d’une situation agressive

- les techniques relationnelles

- les ressources de l’institution

 

ÉTAPE 3 « INTEGRER UNE ORGANISATION DE L’ENVIRONNEMENT AU SEIN D’UNE

STRATEGIE DE PREVENTION INSTITUTIONNELLE» – 1 JOUR

Cette journée de formation vient questionner la notion d’espace sécurisant, en le travaillant sur deux

plans ; structurel et organisationnel :

- repères sur les termes « espace» ; « espace de travail » ; « territoire »

- la distinction des tâches de travail

- les caractéristiques techniques de locaux d’accueil

- l’organisation de l’espace favorisant la prévention du risque d’agressivité

Fiche technique

Secteurs

Tous secteurs

Public

Tout professionnel en charge de l'accueil téléphonique et/ou physique du public dans les établissements

Durée

3 jours

Organisme de formation

  • CEFRAS

Date limite d’inscription

21/12/2016

Lieux & dates

  • Groupe 1 • Terminé
    Le Mans
    Les 30 & 31 mai 2017
    + Le 7 juin 2017
  • Groupe 2
    Nantes
    Les 2 & 3 oct. 2017
    + Le 4 octobre 2017
  • Groupe 3
    La Roche sur Yon
    Les 10 & 11 oct. 2017
    + Le 18 octobre 2017
  • Groupe 4
    Angers
    Les 16 & 17 oct. 2017
    + Le 8 novembre 2017

Interlocuteur Unifaf